Nieuwe regels doen de gevestigde partijen op hun grondvesten daveren, herverdelen de koek en veroorzaken een opsplitsing van de gebruiken. Wie verliest en wie wint? En wat zegt de klant?

Vroeger waren er banken. En kaartnetwerken. Maar nu, onder de impuls van digitalisering en Europese richtlijnen willen 'niet-banken' een plek onder de zon van het betalingsverkeer, dat al jarenlang elektronisch verloopt en nu ook meer en meer mobiel wordt. We denken daarbij aan de digitale reuzen, de start-ups in financiële technologie (de zogenaamde 'fintechs') en andere 'derde partijen' die vanaf 2018 transacties mogen uitvoeren vanaf de rekening van de klant. Dat zijn bijvoorbeeld grootwarenhuizen, maar ook PayPal en mobile payment apps zoals Bancontact – waarbij een QR-code wordt gescand –, Payconiq, een app die gebruik maakt van de overschrijvingstechniek en bedoeld is voor kleinhandelaars, of Digicash in Luxemburg. Een vriend, restaurant of bioscoopticket betalen gaat hiermee net zo makkelijk als een sms typen. Ook de consument en de winkelier zijn vragende partij voor een mobielere, veiligere, meer geautomatiseerde, eenvoudigere en 'gewonere' betaalervaring...
De Boston Consulting Group verwacht dat het aandeel digitale retailbetalingen zal toenemen van 6% in 2015 tot 20% in 2020: het gaat om betalingen via internet, apps en contactloze betalingen, zoals de elektronische portefeuille oftewel m-wallet, waarmee gsm-bezitters hun transacties veilig en snel kunnen afhandelen. Volgens Gartner zijn de transacties via gsm alleen al tussen 2011 en 2012 met 61,9% toegenomen.

Het wordt nooit meer als vroeger

Volgens Bill Gates hebben we de neiging om de verwachte veranderingen voor de komende twee jaar te overschatten en voor de komende tien jaar te onderschatten.
De zee van het betalingsverkeer ligt open. Dat is goed nieuws voor organisaties die erin slagen om de storm van de 'disruptie' te trotseren en met tact en talent onzekere wateren te bevaren, waar klanten en winkeliers door een groot aantal spelers het hof wordt gemaakt. De consument staat meer en meer zelf aan het roer van de enorme veranderingen in de betalingsgebruiken en krijgt binnenkort de mogelijkheid om snel te betalen met andere middelen dan zijn bankkaart.

De nieuwe heerschappij van het digitale betalingsverkeer zal de gevestigde spelers dwingen om te reageren op de aanvallen van niet-banken en hun eigen lot in handen te nemen met een digitaal scenario dat alle partijen overtuigt. Is een partnerschap tussen verstorende krachten en gevestigde spelers de oplossing? De eerste hebben de middelen en de technische oplossing, maar zouden geholpen zijn met het netwerk en de kritieke massa van de tweede. Is het voor de gevestigde spelers dan niet tijd om hun technologie te herzien, zodat ze end-to-end vereenvoudigde toepassingen kunnen aanbieden die inspelen op de veranderende behoeften van hun klanten en waarmee ze hun marktaandeel kunnen veiligstellen?

Volgens de Boston Consulting Group staat de betalingsindustrie momenteel op een kruispunt van krachten, die voor de komende jaren de weg en het tempo van de transformatie zullen bepalen. Hij ziet drie grote veranderingsfactoren: de regelgeving, de technologische vooruitgang en de nieuwe gedragingen en verwachtingen van de klant.

Regelgeving zet betaalgewoonten op hun kop

Vanaf 2019 mogen derde partijen – voor zover ze een sterke authentisering van de consument garanderen – betalingstransacties initiëren en geld afhalen van de rekening van klanten die daarmee instemmen.

De 'Second Services Payment Directives' (PSD2) zijn immers bedoeld om in het aanbod betaaloplossingen een nieuwe concurrentie te creëren tussen banken en niet-banken, een evenwicht te garanderen tussen gebruikersvriendelijkheid en consumentenbescherming en innovatie te stimuleren.

De instantoverschrijving die eind 2017 wordt opgelegd door de Europese Unie vormt een lowcostalternatief voor de contante betaling of de betaling per kaart. Het lijkt op cash zonder cash: een overschrijving die even snel gaat als het overhandigen van fysiek geld maar zonder dat er fysiek geld aan te pas komt en waarvoor ook geen garanties meer nodig zijn, aangezien het geld in drie seconden wordt overgeboekt. Als er niet genoeg geld op de rekening staat, weet de winkelier dat meteen en kan hij de verkoop weigeren.

Alternatieve betaaltechnieken

In de jaren 2015 en 2016 barstte een nieuwe 'strijd' los: mobile payment apps en hardwareconstructeurs, de zogenaamde 'Pays', veroveren een plaats als tussenschakel in het bestaande betalingscircuit op basis van de klassieke kredietkaart. In het geval van een pay-app wordt de kredietkaart eenvoudig omgezet in een code, die in de smartphone wordt bewaard. Samsung Pay ziet dat als een onrechtstreekse manier om zijn telefoontoestellen vlotter aan de man te brengen, terwijl Apple Pay meer op de transactiecommissie uit is. In de VS introduceert Google zijn contactloze mobiele betaaloplossing Android Pay die sinds maart ook beschikbaar is in België voor de klanten van BNP Paribas Fortis. Iedereen komt dus met een eigen m-paymentoplossing naar buiten, al dan niet gebruikmakend van kredietkaarten of biometrics, zoals de vingerafdrukauthenticatie.

PayPal, dat in 2012 een eerste (mislukt) m-paymentinitiatief ondernam, gooit zich verschillende overnames later opnieuw in de strijd, beter gewapend dan ooit. De specialist van de onlinebetaling, met zijn enorme transactievolumes en 188 miljoen gebruikers, biedt de bezitters van kredietkaarten en smartphones onder Android (m-payment onder iOS wordt door Apple beschermd) vandaag een meer volwassen 'PayPal-wallet' voor mobiele in-store en online aankopen.

Nieuwe technologieën

De uitdaging bestaat erin partnerschappen aan te gaan met banken of andere financiële instellingen. De 'issuers' of uitgevers van kredietkaarten onder licentie met MasterCard of Visa leveren strijd om van hun kaart de standaard te maken voor alle elektronische portefeuilles. De uitgevers willen die strijd winnen door een eenvoudige authenticatie aan te bieden of andere gevoelige snaren te bespelen, zoals een antifraudesysteem, gepersonaliseerde waarschuwingen enz.

Mobiel betalen is nog maar net aanvaard, maar toch is de smartphone zijn exclusiviteit al kwijt. Cloud computing, sensoren en draadloze communicatie bevolken het landschap en geven gestalte aan the Internet of Things. De klant en de winkelier krijgen een nieuwe koopervaring aangeboden, waarbij de nadruk op gebruikersvriendelijkheid ligt. Zodra connected devices werkelijk doorbreken, zal de telefoon niet langer de enige hardware zijn waarmee je mobiele betalingen kunt doen: ook horloges, elektrische toestellen, auto's en allerlei knoppen kunnen dan de koopimpuls geven, zoals dat al het geval is in de VS. Zodra de 'check-in' is uitgevoerd, is niets zo eenvoudig als kopen. Wie over de gloednieuwe Hands Free van Google beschikt, kan binnenkort zelfs zonder paswoord en zonder handen betalen. Het toestel bepaalt je locatie zodra je een winkel binnenstapt. Het enige wat je nog moet doen is hardop zeggen dat je wilt 'betalen met Google'.

Het opvoeden van de klant en de doorbraak van de mobiele betaling zullen wellicht ook worden bevorderd door transacties via bluetooth of app tussen personen (of peer-to-peer: het eigen aandeel terugbetalen van een restaurantrekening die door één gast werd betaald bijvoorbeeld) en transacties via Near Field Communication (NFC-terminal in verkooppunten: gewoon de telefoon in de buurt van de terminal houden en de betaling is gebeurd. In sommige grote handelszaken levert dat bovendien getrouwheidspunten op).

Klanten gecharmeerd maar besluiteloos?

Hoe reageert de consument op grote spelers als Apple, Amazon en Google met hun zeer gebruiksvriendelijke interfaces en op de supersnelle fintechs? Hij raakt gewend aan het nec plus ultra van mobile banking en m-payment en wil op termijn misschien niets anders meer. Maar de strijd is nog niet gewonnen: de klant is bereid om de nieuwe betaalmethodes te ontdekken, maar de adoptiecurve valt moeilijk te voorspellen. Het lot van de elektronische portefeuille van de 'Pays' is nog ongeschreven. Apple Pay liet in april 2016 weten dat het in Frankrijk partnerschappen sloot met tal van retailzaken, maar vandaag zou maar een op de twintig gebruikers die over de dienst beschikken hem daadwerkelijk gebruiken. Auchan heeft zijn eigen m-payment app, MyAuchan, en tekent niets met Apple, maar is ook niet speciaal gekant tegen betalingen met Apple Pay aan alle NFC-terminals via iPhone of Apple Watch. Volgens de distributeur zullen de klanten toch de voorkeur geven aan de huiseigen oplossing vanwege het getrouwheidsprogramma en de kortingsbonnen. Winkels die aandacht hebben voor de klantervaring en kortere wachttijden aan de kassa komen aan hun trekken. Ze testen m-payment en behouden tegelijk de controle over de klantrelatie dankzij gegevensencryptie. Carrefour is bijvoorbeeld samen met BNP Paribas zijn eigen Wa-portefeuille aan het ontwikkelen, die ondertussen werd samengesmolten met Fivory.

Wat mogen we verwachten?

Aan het einde van de rit bepaalt de eindklant zelf wat hem het beste uitkomt; de betalingstechnologie en -techniek, zoals de instant overboeking of de Visakaart bij mobiele toestellen. Zijn voorkeur gaat naar het veilige en bekende. De winkelier is gevoelig voor de commissie die aangerekend wordt voor de betaalmiddelen die hij aanvaardt, voor de omvang van de dekking, de beveiliging van de transacties en de diensten met toegevoegde waarde die hem worden voorgesteld: gecentraliseerde rapportering voor een gemakkelijk cashmanagement, voorraadbeheer en een klantengetrouwheidsprogramma.

Peter Pollaert is hoofd van het departement Cash Management van BNP Paribas Fortis:

"De kaart zal niet verdwijnen. Denk maar aan cashgeld, dat is toch ook nog in omloop ondanks de digitalisering. Het wordt overal ter wereld aanvaard en de consument is er goed mee vertrouwd."

Volgens de deskundige zal de customer experience veranderen naargelang het klantenprofiel:

"Het heeft lang geduurd tot mijn grootmoeder haar kaart is beginnen gebruiken en ze zal die nu zeker niet snel loslaten. Bovendien is alles subjectief: wat zal de consument het liefste doen? Zijn goede oude kaart uithalen aan de kassa of betalen met smartphone en wachtwoord?"

Retailcollega Nathalie Vandepeute nuanceert:

"Ik denk dat het gemaksvoordeel duidelijk zal worden zodra we kunnen betalen met een digitale vingerafdruk en in één beweging de betaling doen en getrouwheidspunten winnen…"

Kabbelbeekje of vloedgolf? 

Wat is het lot van de instant overschrijving? Banken die hun klanten deze dienst willen aanbieden, moeten hun batchsystemen (die met uitstel verwerkt worden,in batches) omzetten in platformen waarop de betalingsorders in real time beheerd worden. Belangrijk daarbij is wat men onder instant verstaat: spelers als de Duitse 'neobank' Number26 bijvoorbeeld gebruiken de onmiddellijke zichtbaarheid van de overschrijvingen als hoofdargument, terwijl het geld zelf pas enkele dagen later op de rekening staat.

Er zal ook druk komen uit de hoek van de start-ups die wendbaar genoeg zijn om de zeer snelle tijden van 'Instant Payment' (of de instant overschrijving) na te leven en op die manier het verschil te maken.Een voorbeeld is Ripple, dat gebruikmaakt van de blockchain om de betalingen sneller uitgevoerd te krijgen.

Tot slot gaan er ook stemmen op voor een geoptimaliseerde transactiestroom met nieuwe diensten zoals e-invoicing, dat aanvankelijk beperkt zou kunnen blijven tot het per mail verzenden van een eenvoudig betalingsverzoek met een knop om de betaling uit te voeren en te bevestigen.

De bank, weldra IT-leverancier?

Ook de behoeften van professionele klanten zijn aan het verschuiven. Na de diensten van de fintechs te hebben getest, dromen de financiële managers van de corporates ervan dat hun traditionele bankiers op de digitale golf surfen en hen helpen om het prestatievermogen van hun IT-infrastructuur op te voeren. Ook in de B2B-markt, waar de cashmanagementsystemen (TMS) en de resourceplanningsystemen (ERP) concurreren met de bankportals, is er een dwingende vraag naar eenvoud. Voor de financiële managers van bedrijven kunnen banken die hun processen herbekijken een positieve spiraal creëren: snellere verwerving, meer tevredenheid, extra verkoopkracht en betere klantengetrouwheid. 

(Bronnen: BNP Paribas Fortis, The Boston Consulting Group, Journal du Net)

Hoe houdt u uw werkkapitaal gezond en bouwt u de nodige financiële flexibiliteit in? Factoring helpt op een snelle, correcte en aangepaste manier uw behoefte aan liquide middelen te financieren.

Het veiligstellen van liquiditeit is essentieel om uw behoefte aan werkkapitaal te financieren en uw bedrijf op elk moment vlot te doen draaien. En dat is precies wat factoring biedt. Het is een structurele oplossing om werkkapitaal te optimaliseren. In onderstaande video krijgt u in nog geen half uur tijd een helder beeld van wat factoring te bieden heeft.

Factoring biedt structurele maatoplossing

In ruil voor de overdracht van uw facturen aan een externe factormaatschappij, kunt u rekenen op een snelle en flexibele financiering, wordt de inning van uw facturen opgevolgd en beschermt u zich tegen een eventueel faillissement van uw klanten. Elke factoroplossing wordt op maat uitgewerkt zodat ze naadloos aansluit bij de behoeften van uw bedrijf. Ook voor bedrijven die internationaal actief zijn. In België besteedt vandaag 1 op 6 bedrijven facturen uit aan een externe factormaatschappij en eenzelfde tendens tekent zich af in andere Europese landen.

Hoe werkt factoring precies? Op welke manier maakt het u het leven gemakkelijker? En hoe gebeurt de prijszetting? In bovenstaande video geven Raf Spinoy, Area Manager Vlaams-Brabant & Limburg, en Jeffrey Lemmens, Head of Sales North, BNP Paribas Fortis Factor, u de antwoorden en delen twee klanten hun ervaring.

Voor veel kmo's zijn hun liquide middelen een heikel punt. De juiste betalingstermijnen zijn dan ook een mogelijke oplossing om het probleem onder controle te krijgen. Onderhandelen met leveranciers is dus de boodschap! En dat doen veel ondernemers helaas nog te weinig ...

Liquiditeitsmoeilijkheden zijn in België de voornaamste oorzaak van faillissementen. Bedrijfsleiders voeren dan ook een continue strijd om hun inkomende en uitgaande geldstromen onder controle en in evenwicht te houden. Een mogelijke oplossing voor dit probleem vinden we bij de betalingstermijnen: die moeten korter voor de klant en langer voor de leveranciers. In België bedraagt de wettelijke termijn tussen ondernemingen 30 dagen. Toch ziet die termijn er in werkelijkheid soms anders uit omdat beide partijen van de regel kunnen afwijken. Bevindt een van de partijen zich in een dominante positie, dan is de andere vaak genoodzaakt om de voorwaarden van de eerste te aanvaarden ... met als gevolg dat de termijn wordt verlengd. Maar over alles valt te onderhandelen, zelfs met uw grootste leveranciers. Doe het wel voorzichtig en houdt de commerciële relatie in stand.

Wie is uw leverancier?

Informatie is macht. Een stelling die in deze context zeker klopt. Hoe beter u de tegenpartij immers kent, hoe beter u de krachtsverhouding naar uw hand kunt zetten. Hoe zit het met zijn financiële situatie en liquide middelen? Zit hij in moeilijkheden? Wat is zijn plaats op de markt ten opzichte van zijn concurrenten? Hoe sterk bent u van hem afhankelijk? Hoe betaalt hij en wat is zijn aankoophistoriek? De antwoorden op al deze vragen kunnen u helpen om een standpunt in te nemen bij de onderhandelingen, de beste aanvalshoek te kiezen en uw tegenstander te verrassen. Zoek naar informatie op gespecialiseerde websites en in databanken of ga te rade bij concurrenten.

Wat wilt u precies?

En vooral, wat bent u bereid op tafel te leggen om uw doel te bereiken? Met andere woorden, u kunt zich best zo goed mogelijk voorbereiden en uw strategie bepalen: wat wil u afstaan (en hoeveel zal het u kosten) en wat wil u absoluut verkrijgen? Denk eraan dat uw gesprekspartner in principe niets heeft gevraagd en dus mogelijkerwijs weinig te winnen heeft. U kunt dus niet met lege handen naar de onderhandelingstafel gaan. Bent u bijvoorbeeld bereid om uw bestelvolumes te verhogen om de betalingstermijn te verlengen? Is een contractueel engagement op lange termijn te overwegen? Of kunt u zelfs meer betalen om de betalingen te spreiden? Net als bij poker is het ook hier uiterst belangrijk dat u uw troeven niet te snel uitspeelt. Wacht het juiste moment af om uw partner te tonen dat u bereid bent om toegevingen te doen ...

Naar een geslaagde onderhandeling?

Onderhandelen is een kunst en dus geen eenvoudige klus. Zelfs met een perfecte voorbereiding moet u de volgende principes in het achterhoofd houden:

• Ook als u zelf met een voorstel komt, moet u naar uw gesprekspartner blijven luisteren en letten op de details om opnieuw te kunnen inpikken.
• U wilt uw commerciële relatie met uw leverancier uiteraard niet in het gedrang brengen, maar laat gerust even uw tanden zien. Speel het hard en vertel bijvoorbeeld ook wat de concurrentie u te bieden heeft.
• Communiceer beheerst zodat uw gesprekspartner niet de indruk krijgt dat u kasmoeilijkheden hebt. Benadruk dat achterstallige betalingen voor niemand goed zijn en dat u maar beter een redelijke en haalbare termijn kunt afspreken.
• Duurt de relatie al een tijdje? Vermeld dan de goede samenwerking en zeg dat u die zeker wenst voort te zetten.
• Herhaal tijdens het gesprek regelmatig welke weg u al hebt afgelegd en welke vooruitgang u samen hebt geboekt. Een positieve noot doet altijd wonderen ...
• Loopt de onderhandeling vast? Probeer de situatie dan te ontwarren: het moment om een van uw troeven (een toegeving) op tafel te gooien.
• Denk eraan: een goed akkoord is een evenwichtig akkoord waarbij geen enkele partij zich benadeeld voelt. Wees dus niet té gulzig en zorg dat het de moeite waard blijft.
• Bent u tevreden? Probeer de deal dan af te ronden: aanvaard wat er op tafel ligt of hak een laatste keer de knoop door met een rechtvaardig compromis.

Onder invloed van sociale media evolueert de klassieke marketingmanager steeds meer naar een conversation manager: iemand die de communicatie tussen consumenten faciliteert, zowel de communicatie tussen de klanten onderling als de communicatie tussen de klanten en het bedrijf.

Enkele kernpunten uit het takenpakket van de conversation manager:

• ‘Branded fans’ verenigen en activeren. Zij zullen uw merk aanraden bij vrienden en familie.
• Luisteren naar wat de mensen over uw onderneming of merk vertellen en hen actief laten meedenken over uw producten en strategie.
• Content creëren die het waard is om verspreid te worden en zo conversatie stimuleren.
• Die conversatie managen.
• Via customer care zeer klantgericht en -vriendelijk werken, door sneller te reageren en meer te leveren dan de klant verwacht.

Sommige ondernemingen zijn groot genoeg om een voltijdse conversation manager in dienst te nemen. In andere gevallen zal een medewerker de rol deeltijds op zich nemen. Een derde mogelijkheid is om een gespecialiseerd bedrijf in te schakelen. Caroline Hombroukx, conversation manager bij het contentmarketingbedrijf Head Office:

“Welke optie je ook kiest, de communicatie in sociale media moet persoonlijk overkomen. Niet voor niets hebben grote bedrijven als Telenet en Belgacom een fictieve persoon gecreëerd om met klanten om te gaan, respectievelijk Charlotte en Eva. De conversation manager moet het bedrijf en de sociale media-strategie ervan ook zeer goed kennen. Daarom kan het een voordeel zijn als iemand van het bedrijf zelf die rol speelt. Die persoon zit aan de bron om informatie te verspreiden, kan snel een fotootje maken en posten, ...

Deze taak is niet iedereen gegeven. Een conversation manager moet ervaring hebben met sociale media, een vlotte communicatiestijl en pen hanteren en empathisch, positief en oplossingsgericht met klanten kunnen omgaan. Een voorafgaande training is geen overbodige luxe, zodat de medewerker goed doorheeft wat de contentstrategie van het bedrijf is. Het publiek is gevarieerd en onvoorspelbaar. Je moet telkens opnieuw beslissen of bepaalde content wel of niet geschikt is voor je doelgroep. En het is geen nine-to-five job: de onlinewereld draait ook ’s avonds en in het weekend door.”

Een conversation manager van een extern bedrijf inhuren, heeft als voordeel dat de expertise in principe aanwezig is. In dat geval bestaat de uitdaging erin om het bedrijf zo goed te kennen en aan te voelen, dat de klant de indruk heeft dat hij of zij een conversatie met een echte medewerker voert.

Boos is uit den boze

Klassieke marketing en reclame zijn eenrichtingsverkeer. Werkt het niet, dan is dat zonde van het geld. Maar boze commentaren zul je in de regel niet krijgen. Een bedrijf dat zich op Facebook, Twitter of andere social media waagt, mag zich echter wel aan commentaar en reacties verwachten. Ook negatieve reacties. Caroline Hombroukx:

“Via social media staat de consument plots naast je op tafel te kloppen. Het is belangrijk om daar goed op te antwoorden. Zelf boos worden is uit den boze. Je moet met begrip reageren en tonen dat je de vraag of de klacht ernstig neemt. Alle mensen die de discussie meevolgen, moeten zien dat de onderneming snel antwoordt en een oplossing probeert te vinden. Als er een fout gemaakt is, mag je dat ook open en eerlijk toegeven. Je kunt het probleem ten slotte best als iets positiefs voorstellen: als een opportuniteit om je merk, product of dienstverlening te verbeteren. Uiteindelijk moet je natuurlijk ook een passende oplossing vinden. Blijft de klager té negatief, dan probeer je die persoon af te leiden naar een privékanaal: een privébericht op Facebook, een direct message op Twitter, een e-mail of een telefoontje.”

Enthousiast en met begrip reageren werkt ook goed als de consument positief communiceert over uw merk, onderneming of dienstverlening. Die consument bedanken, versterkt de banden tussen bedrijf en klant. Caroline Hombroukx:

“De dialoog met de doelgroep is een kans om via opbouwende kritiek je product of werking te verbeteren. Geef klanten het gevoel dat ze betrokken zijn, dat creëert een sterke relatie. Als je bijvoorbeeld een magazine uitgeeft of een postercampagne opstart, kun je de klanten via Facebook zelf laten kiezen uit drie mogelijkheden voor bijvoorbeeld de lay-out of de titel. Alles wat de klanten activeert, kan hun engagement alleen maar versterken.”

De enorme populariteit van sociale media brengt nieuwe kansen met zich mee, maar ook nieuwe struikelstenen. Wat zijn de recentste trends? En hoe speelt u erop in?

Sociale media zoals Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, enz.lijken cutting edge, maar het principe is zo oud als de straat: mond-tot-mondreclame. ‘Word of mouth’ heet dat in marketing-Engels, ook wel eens afgekort tot WOM. Zelfs in de hoogdagen van de massamedia bleven positieve aanbevelingen van buren, familie en vrienden belangrijk voor het succes van een bedrijf. Kranten, tijdschriften en televisiereclame waren weliswaar het eerste kanaal waarlangs consumenten een nieuw product leerden kennen. Maar mond-tot-mondreclame bleek een doorslaggevende rol te spelen bij de stap waar het uiteindelijk om draait: aankoopgedrag. Consumenten deelden ervaringen en stuurden zo mee het aankoopgedrag van hun medeconsumenten. Vandaag gebeurt dat meer dan ooit via sociale media.

Sociale media zijn namelijk de hedendaagse, meer gesofisticeerde en supersnelle opvolger van ouderwetse mond-tot-mondreclame. Het is een katalysator. Via sociaalnetwerksites kunnen mensen sneller dan ooit van gedachten wisselen, ervaringen delen, hun ontevredenheid ventileren, ...

Daarnaast verkiezen steeds meer consumenten ‘social search’ boven zoekmachines als Google om informatie op te sporen. Ze speuren dus bewust niet het hele internet af, maar polsen vrienden op Facebook of contacten op LinkedIn of Twitter. Dat versnelt de zoektocht en maakt het resultaat ook betrouwbaarder. Het idee is dan: als X het goed/lekker/mooi vond, dan zullen wij het waarschijnlijk ook wel goed/lekker/mooi vinden. Bovendien is er nog eens de mogelijkheid om vragen te stellen en echt te converseren over het product of de service waarover je informatie zoekt.

Consumenten praten (offline en online) over allerlei soorten producten, van nieuwe wasmiddelen tot en met nieuwe automodellen. En het zijn niet alleen jongeren die hun ervaringen delen over merken en producten. Jong en oud, man of vrouw: iedereen doet het. Al die aanbevelingen tussen consumenten zijn goud waard.

Ter illustratie: computerbouwer Dell gaat ervan uit dat 25% van zijn klanten voor zijn merk kiest na een aanbeveling van een andere gebruiker. De gemiddelde aankoopwaarde per klant bedraagt ongeveer 210 dollar. Op basis daarvan wordt de waarde van elke aanbeveling geschat op 42 dollar. Hoe meer consumenten Dell kan overtuigen om zijn producten te promoten, hoe luider de kassa rinkelt.

Maar het omgekeerde is evengoed waar: slechte mond-tot-mondreclame kan nefaste gevolgen hebben. Zeker in dit tijdperk van sociale media doet een slechte reputatie als een vuurtje de ronde.

Een goede sociale media-strategie is alles!

De sociale media gaan niet meer weg. Voor ondernemingen is het dan ook belangrijk om een goede sociale media-strategie op te bouwen. Dat begint met nadenken over welk kanaal je wilt gebruiken voor welke content en met welke doelstelling. Wat houdt u best in het achterhoofd?

• Content (de boodschap aan de consument) blijft het allerbelangrijkste, maar het belang van segmentatie neemt toe. Het publiek is gevarieerd, en dus is niet alle content en elk kanaal geschikt voor iedereen. Als onderneming deelt u uw doelpubliek best op in subdoelgroepen. Per subdoelgroep kiest u dan specifieke content en een kanaal.
• Creëer real-time content: leg op voorhand een aantal key moments in het jaar vast en speel daarop in. Terug naar school, zomervakantie, sinterklaas, valentijn, ... het zijn topics die elk jaar terugkomen en waarop een onderneming handig kan inspelen. De kunst is om een goede link te vinden tussen het key momenten uw product. Wees daarbij creatief. Als een boekentassenmerk eind augustus uitpakt met content, dan zal het een originele invalshoek moeten gebruiken om niet voorspelbaar over te komen.
• Sociale media worden een overwegend mobiel verhaal: consumenten schakelen massaal over op smartphones en tablets. De vier bekendste sociale netwerken zitten niet toevallig in de lijst van meest gebruikte mobiele apps: Facebook, YouTube, Instagram en Twitter. Uw content (zowel op de website als op sociale media) zal dus in elk geval mobielvriendelijk moeten zijn.
• Het belang van customer care neemt alleen maar toe. Meer dan ooit zullen consumenten sociale media gebruiken om informatie te zoeken, vragen te stellen en opmerkingen te maken.